CTIとCRMの違いとは｜自社に導入すべきシステムがわかる

「CTIとCRMの違いって何？」
「電話対応の業務効率を上げたいなら、CTIを導入すべき？」

初めてのCRM導入ポイント解説

顧客管理の課題を解決したいBtoB事業者様向けCRM導入のポイント※こちらの資料内容はHubSpotが2023年1月19日に開催したウェビナーの動画とeBookです。

• ウェビナー動画と資料
• CRMを利用する意義
• ExcelからCRMへの顧客情報の移行
• CRMの導入時に考慮すべきポイント

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電話対応に関する業務負担が重くなってきて、少しでも改善策はないかと考えている時に解決策となるのが、電話対応に関する業務をシステム化する方法です。

システム化する際の選択肢として挙げられるのが、CTIとCRMでしょう。
似たような言葉のシステムですが、それぞれには以下のような違いがあります。

電話対応業務の効率化に特化しているのが「CTI」で、顧客情報管理業務の効率化ができるのが「CRM」です。

結論からお伝えすると、ピンポイントで電話対応業務のみの業務効率を改善したい場合は、CTIの導入が欠かせません。

反対に、電話対応業務だけでなくビジネス全体の業務効率を改善したい場合は、CRM導入の方が向いている可能性があります。

CTIとCRMでは、管理できる業務がそもそも違うため「電話対応のどこに課題を感じているのか」を明確にしたうえでシステムを選ばなければいけません。

そこで、この記事ではあなたにとって最適なCRMを選べるようになるために、以下の内容について解説していきます。

CTIとCRMでは、そもそもの機能とできることが違います。そのため、導入時に間違えたシステムを選んでしまえば、再導入する手間が発生してしまうでしょう。

この記事を参考にそれぞれの違いを明確に理解しておくことで、システム導入後に後悔するリスクを回避できます。

ぜひ、最後まで読んであなたに最適なCRMを探し出せるようにしてください。

CTIとCRMの大きな違いは、以下のとおりです。

※CTI：Computer Telephone Integration
※CRM：Customer Relationship Management

CTIとCRM、どちらもビジネスにおける業務を効率化し、抱えていた課題を改善する目的で導入されていますが、大きな違いは効率化の対象となる「業務」です。

CTIが電話対応業務に特化して効率化が実現できることに対して、CRMの場合は顧客情報管理に関するさまざまな業務の効率化を実現しやすくなります。

しかし残念ながら、そもそもの対象となる業務が違うにもかからず、CTIとCRMの違いを明確に理解できていない人も少なくありません。

一見すると、どちらも業務効率改善や効率化に活用できると思われがちですが、以下のように選ぶシステムを間違えてしまえば、新たにシステムを導入し直す羽目になる可能性も考えられます。

・電話対応業務を効率化したいのに、CRMを導入してしまう

・顧客情報管理を効率化したいのに、CTIを選んでしまう

たとえば、電話対応業務に追われる日々を改善したい場合、「CRM」のみを導入しただけでは、電話対応業務を効率化できないでしょう。

まずはCTIとCRMそれぞれの仕組みと特徴を理解したうえで、自社がどの業務を効率化したいのかをしっかりと考え、システム選定することが大切です。
 

CTIとは、コンピューターテレフォンインテグレーションの略称で、電話対応のプロセス全体の業務効率を改善するために活用するシステムを指します。

「電話対応に時間を割かれてしまい、なかなか他の業務がうまく回らない」
「とにかく受電・架電業務が多すぎて、さまざまなミスが起きている」

このような課題を解決してくれるCTIについて理解を深めるために、CTIの仕組み・代表的な機能・CTI導入がおすすめのケースについてみていきましょう。
 

2-1. CTIの仕組み

CTIをシステムとして導入することで、電話やFAXをパソコンと連携させて、さまざまな機能をデジタル化して電話対応業務を効率化できます。

具体的には、以下のようなイメージです。

また、CTIは利用目的によって、大きく以下の2つに分けられます。

インバウンド型とアウトバウンド型のどちらにおいても、電話やFAXとパソコンを連携させるという基本は変わりません。

CTIを導入することで、「受電中・架電中の電話番号」と「パソコン上で管理している情報」をシステムで紐付けることができます。

たとえば、顧客情報と電話番号が紐づけられていれば電話をとる前に顧客の名前を確認できたり、過去の取引履歴などをスムーズに調べたりすることも可能です。

また、CTI導入により電話対応がシステム化されたことで、着信が入ってからオペーレーターが対応するまでの工数を削減できたり、長すぎる保留時間でお客様を待たせるケースも少なくできるでしょう。
 

2-2. CTIの代表的な機能

電話対応業務を効率化してくれるCTIには、主に以下のような機能が搭載されています。

※ACD（Automatic Call Distribution）：着信呼自動分配装置

代表的な機能をみてもわかるように、とにかく電話対応業務を効率化してくれる機能が搭載されているのがCTIの特徴です。

従来の電話対応業務では、受電してからお客様の名前と用件を伺い、そこから必要な対応をしていくためにその都度通話を保留にして情報を調べる場合がほとんどでした。

今までしてきた電話対応で、以下のような悩みを感じている方もいるでしょう。

・通話で伺ったお客様の情報と、システムに登録されている顧客情報を照合するのに時間がかかる

・お客様への返答に時間がかかってしまい、長時間通話を保留にしてしまう

・大量の架電業務のなか、電話番号入力間違えが多発している

・受電が集中してしまいすぐに応答できない場合でも、顧客を待たせることなく対応したい

上記のような、電話対応業務のなかでよくある問題を解決するためには、CTIのように電話対応業務に特化した機能が必要なのです。
 

2-3. CTI導入がおすすめのケース

以下のケースに当てはまる場合は、まずはCTIを自社に導入することを優先しましょう。

上記のように、具体的な電話対応業務を改善したいと考えている場合は、CTIの機能を活用することで大幅な業務効率改善が期待できます。

「電話対応する時の〇〇を改善したい」というニーズには、CTIの導入が向いているのです。

とくに、コールセンターやテレアポが主な営業スタイルの企業、もしくはカスタマーサポートなど頻繁にお客様から電話がくる部署にも、CTI導入が向いているでしょう。
 

CTIについて理解出来てきたところで、次は顧客情報をシステム上で一元管理できるCRMについてみてみましょう。

CRMとは、ビジネスにおいて欠かせない顧客情報をシステム上で一元管理して、社内で共有していくシステムを指します。

「社内で顧客情報をうまく共有できていない」
「電話対応業務だけではなく、社内全体の業務効率を向上させたい」

このような課題を抱えている企業への導入が増えているのが、CRMです。

CRMについて理解を深めるために、CRMの仕組み・代表的な機能・導入がおすすめのケースについてみていきましょう。
 

3-1. CRMの仕組み

業種や企業の規模感などに関係なく、多くの企業が社内全体の業務効率改善のために導入しているCRMは、以下の仕組みで顧客情報を管理しています。

ビジネスにおける「顧客情報」は、会社の中でもさまざまな部署で、各々が情報を収集・管理・活用しています。

複数の部署や担当者で顧客情報を管理していると、情報共有に手間がかかってしまったり、顧客ニーズに対して最適な対応ができないことも増えてしまうでしょう。

その結果、顧客と良好な関係を構築できなくなってしまうかもしれません。

CRMを活用することで、複数の部署・担当者が蓄積してきた顧客情報をシステム上で一元管理することで、それぞれの業務効率を改善するだけでなく、情報を活用できるようになります。

CRMの仕組みについて詳しく知りたい場合は、「CRMシステムとは｜知るべき基本知識と導入すべき会社を徹底解説」の記事をご覧ください。

3-2. CRMの代表的な機能

近年、多くの企業が導入をすすめているCRMは、搭載されている機能も豊富になってきました。

さまざまなCRMがありますが、大きくは以下の2つにわけられます。

・基本機能のみを搭載したCRM

・基本機能＋特化機能を搭載したCRM

運用予算や導入目的によって、どちらを選ぶべきか変わってきますが、基本機能と特化機能の両方で見た場合の代表的な機能についてご紹介します。

CRMを運用していくなかで、あらゆる顧客情報がCRMに蓄積されていきます。

・顧客の基本情報

・顧客とのやり取りの履歴

・顧客ごとの取引進捗・商談内容

・顧客の行動履歴（セミナー参加・資料請求回数など）

・顧客の対応履歴（メール開封率・クリック率など）

蓄積された顧客情報は、営業やマーケティング、さらにカスタマーサポートなど幅広く活用できるのです。

基本機能に加えて、特化機能や外部ツールとの連携により、1つの部署だけではなく社内全体の業務効率を大幅に改善してくれるのがCRMの強みといえます。

ここで紹介した機能は、あくまでも代表的な機能の一例です。さらに具体的な機能やメリットについては「CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説｜選ぶべき機能とは？」をご覧ください。

3-3. CRM導入がおすすめのケース

CTIではなく、CRMの導入をおすすめするケースは以下のとおりです。

電話対応業務に特化しているCTIに対して、CRM導入は顧客情報管理を主軸として、さまざまな機能と組み合わせることでビジネス全体の業務効率改善が期待できます。

「情報が入り乱れていて、電話対応しているお客様への返答に時間がかかっている」
「各担当者しか情報を持っていないので、お客様と担当者をつなげるのに保留時間が長くなってしまう」

というように、電話対応をするうえで関連する情報管理で課題を感じられている場合は、CTIよりもCRMの機能が必要になる可能性があります。
 

ここまで読み進めてきたことで、電話対応業務に特化した課題解決のためにはCTIが必要だと理解出来てきたかと思います。

実際にCTIを導入した場合をイメージしてみるために、電話対応業務で悩んでいる企業がCTIを導入による改善例についてみてみましょう。

電話対応が増えるほど、効率の悪さや人為的ミスが増えてきてしまい、本来の業務に支障が出始めることも多くあります。

もっと電話対応がスムーズにおこなえれば、本来の業務に時間を回せるのにと考えてしまいますよね。

CTI導入で、あなたが悩んでいる課題を解決できるのかイメージしながら、ぜひ読み進めてみてください。
 

4-1. 自動音声応答で、長い保留時間を作らずに顧客に必要な案内を促せる

CTIの主要機能のひとつである「自動音声応答」を活用することで、お客様を長時間にわたり通話保留にせず、求められている情報を少しでもスムーズに伝えられるようになります。

「〇〇について知りたい方は1番を
〇〇に関する問い合わせは2番を
支払いに関する問い合わせは3番を...」

というような音声ガイダンスを聞いたことがある人も多いかと思います。

このような自動音声応答を事前に設定しておくことで、

・お客様の保留時間を少しでも短くできる

・お客様の悩みを解決するのに最適なオペレーターにつなげられる

・オペレーターと話さずに、知りたい情報を得られる

・24時間いつでも疑問点を解決できる

など、長時間にわたり通話を保留にしてしまい、お客様の時間を奪ってしまうようなケースを回避できるでしょう。
 

4-2. ワンクリック発信で、手入力による電話のかけ間違いを回避できる

CTIのシステムに登録されている顧客リストから、ボタンをクリックするだけで架電できる「ワンクリック発信」を使うことで、電話番号を手入力する際のかけ間違いをゼロにできるのです。

とくにテレアポ業務のように、着信よりも発信が多くなってくると、毎回流れ作業のように電話番号を入力するようになってしまいます。

電話番号の入力ミスをしてしまうと、時間ロスになってしまいますよね。
電話をかけている担当者もストレスを感じてしまい、電話番号入力ミスを繰り返してしまうかもしれません。

しかし、CTIのワンクリック発信で架電業務をおこなえば

・電話のかけ間違いをゼロにできる

・オペレーターの電話番号入力の負担を削減できる

・顧客のクレーム防止につながる

・架電業務の効率が上がり、より多くの架電ができるようになる

電話番号の入力ミスは、電話対応業務において切り離すことができない人為的ミスのひとつです。

とくにコールセンターやテレアポが多い企業の場合は、架電数も圧倒的に多いため、起こりやすいともいえるでしょう。

CTIを導入することで、そのような電話番号の入力間違いを、ほぼゼロにできるので活用しない手はありません。
 

4-3. 自動録音機能で担当者ごとの通話内容を確認して、対応品質向上ができる

CTIの自動録音機能を使うことで、担当者それぞれの通話内容を録音して、管理者がモニタリングできるようになります。

担当者ごとの通話内容の録音を確認することで、それぞれがどのような対応をしているのか品質チェックが可能です。

たとえば、

・お客様にお伝えした内容は適切だったか？

・お客様が求めているニーズを汲み取れているか？

・正しい言葉遣いや、声色で対応できているか？

などのように、録音データをモニタリングすることで、担当者ごとの対応品質を確認できるでしょう。

お客様の電話対応をする担当者は、その企業を代表してお客様対応をしていることになるので、対応品質を維持する努力は欠かせません。

対応品質を維持・向上していく意味合いでも、電話対応の自動録音機能を活用して品質向上に努めるべきです。
 

4-4. 文字起こし機能で通話内容を記録し、いつでも再確認できる

テレアポ業務やカスタマーサポート業務など、電話をかけながらお客様からヒアリングをした内容を手動で記録していると、どうしても人為的ミスが発生してしまいます。

そこで活用できるのが、通話内容を自動で記録・保存できる、CTIの文字起こし機能です。

聞き取り間違いや記入間違いなどによって、アポイントメントの日にちを間違えてしまったり、問い合わせ内容を勘違いしてしまうと、再度確認する手間が発生してしまいますよね。

場合によっては、お客様との意思疎通がうまくいかずにクレームにつながってしまう可能性もあるため、CTIの文字起こし機能などを積極的に活用すべきです。
 

電話対応業務の効率下を考えるのであればCTIの導入は必須といえますが、CRMと組み合わせることで、包括的な電話対応業務のサポートが可能になります。

「3. 顧客情報管理を効率化できる「CRM」」では、CRMは顧客情報を管理するもので電話対応業務をピンポイントで改善してくれるわけではないとお伝えしました。

しかし、CTIとCRMの両方のシステムを導入して、それぞれを連携させることも可能なのです。

CTIとCRMを連携させることで、電話対応関連業務だけでなくビジネス全体を幅広くカバーできるでしょう。

※上記の図は、CRMとCTIを連携させた場合のイメージ例です。

CTIとCRMを連携させることで、CRMに蓄積されているあらゆる顧客情報をCTIでも簡単に閲覧できるようになります。

たとえば、過去の取引履歴や営業担当者、過去の見積もり内容などに、通話中にアクセスすることもできるでしょう。

反対に、CTIで収集した情報や通話ログなどを、CRMに関連情報として保存しておくこともできます。

出典：HubSpotのダッシュボードを参考例として紹介

参考画像のように、CRM上でCTIを介した通話記録なども保管可能です。

過去のやり取りなどを参考に、今後の顧客対応を考えていけるので、より顧客対応の質をあげることができるでしょう。

CTIとCRMは、どちらも単独で導入することで対象となる業務の効率化を実現してくれます。
さらに、両者を連携することで、電話対応業務だけでなくビジネス全体の強固な土台を築けるでしょう。

この記事では、混乱しやすいCTIとCRMの違いと、お困りの課題に合わせて選ぶべきシステムの重要性についてお伝えしてきました。

CTIとCRMでは、そもそもカバーできる業務と利用できる機能が全く違います。

膨大な電話対応業務に心身ともにパンク寸前になってしまっている場合は、CTIを導入して電話対応業務に特化した業務の効率化を考えるべきでしょう。

反対に、電話をかける作業ではなく、社内での情報共有やコミュニケーションなどに課題を感じているのであればCRMが向いている可能性もあるのです。

もちろん、両者を導入・連携させることで、あなたの会社に最適な業務効率改善を実現してくれる味方を作ることもできます。

どちらを選ぶべきかは「あなたが抱えている課題」や「システム導入の目的」などによって変わってくるので、それぞれの違いを明確に理解して判断できるようにしておきましょう。